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做糖尿病患者教育掌握这16条,顾客依从性最高!

2018-08-23

 




首先做糖尿病患者教育其实就两个目的,一方面是更好地增加顾客的依从性,另一方面是在最短的时间让患者掌握更多的糖尿病知识,从而提高他们的生活质量。今天我就和大家分享一下我在诺舟拜廷糖尿病生活馆开展患者教育中的一些个人经验。



患者预约技巧

1、避开饭点,分类预约,精准教育。

首先进行及时的电话预约,或者在平常服务过程中与患者约定好时间、地点,以及大致授课内容。关于顾客预约的时间,我一般预约上午9点到10点,下午3点到4点,避开了饭点。我自己的一点心得就是,把患者类型进行归纳做好分类,每次授课可以预约同一类型的顾客,比如有并发症的顾客,或者都在打胰岛素的,或者都是血糖控制不平稳的,或者是都在服用口服药的,当然口服药也可以进行更详细的分类,比如有服用糖苷酶抑制剂,或者是磺脲类。这样预约的好处在于容易让患者在授课过程中引发共鸣,而且因为同一类型的顾客遇到问题都会差不多,也方便我们的患者教育主题不会扩得太大,保证授课的内容能围绕五驾马车展开。 

2、初期患教,力邀糖粉,互动更顺。

在患者教育前期,尤其需要患者的支持和配合,如果可以尽量预约一两个依从性比较好的患者或者自己的“忠实粉丝”。这样自己在患者教育的过程中可能有人会很配合、很捧场,给起步阶段的自己增加信心的同时也能带动其他的患者对自己的信任,并且使整个课堂在自己掌控之下,井井有条的进行!

 

课前安排技巧

3、布可控场,送客情茶,引领到位。

客情茶、椅子等都要事先准备妥当,患者进门,递上一杯热腾腾的茶然后要患者坐在指定的区域!尽量不要将讲课区域搞的太散太大影响授课气氛,也避免老人听不清楚。 

4、监测虽重,提前调控,避免扰场。

在做患者教育的同时,肯定也会有顾客来测血糖、量血压,所以这里需要我们提前做好准备工作,尽量安排一个专人测血糖、量血压,或者是提前告知顾客我们讲课的时间大约是一小时到一个半小时,在这个期间不提供量血压测血糖服务,避免课堂上出现人员走动的混乱,以及顾客咨询声音干扰患教讲授的现象。 

5、贴心关爱,点心饮水,更显周到。

因为课堂时间有一个小时到一个半小时,为了防止顾客在中途感觉到饥饿、口渴,或是对还没有吃早餐的顾客,我们可以准备一些无糖小饼干,在授课的过程中,派人递上我们的爱心饼干,根据天气变化备好冷、热饮水,既解决了顾客中途因饥饿、口渴离场的问题,又给顾客心灵上带来了暖暖之意。

 

内容准备技巧

6、工欲善事,必先利器,精选内容。

患者教育的内容需简单明了且有实际的帮助价值,尽量准备一些患者比较关注的问题进行讲解。平时在糖尿病会员服务过程中,我把患者经常提到的一些问题进行了记录和归纳,因为有这样的针对性,所以授课过程中就很容易捉住患者的兴趣点,满足患者的求知欲,也提高了他们听课的活跃度和积极性。同时解决了一些我在平常服务过程中因为时间关系不能和患者深入、详细交流的问题。 

7、监测教育,管理重点,反复强调。

注意监测教育要贯穿整个课堂 ,因为只有了监测才有了我们后续服务,才会有患者血糖情况,才会有血糖谱,才会有血糖调节。因此授课中饮食疗法,运动疗法,药物疗法等知识点都可以和监测教育结合进行。同时也改变现在监测率低的一个现实情况。 

8、科普单页,辅助讲解,务求准确。

同时把要讲的重点内容的知识点,制作成科普单页发放给顾客,方便我们进行患者教育,科普单页的字体尽量大一些,方便年龄大一些的顾客看得更加明了,科普单页印上我们自己的logo,既让顾客学到了正确的糖尿病知识,也有一定的广告效应,宣传了我们的慢病生活馆,科普单页上的内容来自于糖尿病指南或是经过拜廷专业老师的严格审核保证每一个数据的,每个知识点都是准确无误的。

 

患教控场技巧

9、眼到心到,逐一交流,掌控全场。

在患者教育过程中,我会十分注意与顾客的眼神交流,但切记眼神不要只盯着一个顾客或者是只盯着一边的顾客,这样,没有被照顾到的顾客很容易中途离场,或者没有兴趣继续往下面听,即使回答一个顾客的问题,眼神也要照顾到其他人。 

10、随时提炼,突出重点,加强记忆。

重点内容可以写在黑板上,反复强调以便让患者留下个深刻的记忆,黑板上版书的内容要清晰明了,按顺序进行罗列,重点内容用红色的粉笔进行提示,并且不断强化,让患者记住关键点。 

11、适当提问,引发关注,活跃气氛。

针对每个患者的自身不同情况向他提问相关问题,人少的情况下每个人都可以参与进来以便活跃课堂气氛。人多的时候,我也会选择几个有代表性的案例拿到课堂上和顾客一起探讨交流,并引导患者注意问题所在。 

12、发现领袖,鼓励分享,以患教患。

在交流过程中寻找正能量的患者,由正能量患者进行经验分享,这样可能更能引起其他患者共鸣,从而提高患者依从性。在患者说得对的地方要给予及时的肯定与表扬,并鼓励患者下次继续坚持,对于患者做得不好的地方给予及时的批评指正。这种批评不是严厉的批评而是语重心长,是让顾客感受到的是你的关心和重视。在患者发言后,我会进行一个小总结,并给那些敢于表达的顾客以鼓励,以便形成一个顾客敢说、爱说、想说的课堂气氛。 

13、提问技巧,多问开放,避免冷场。

在患者教育过程中,尽量选择一些开放式的提问,让顾客畅所欲言,避免提出简单的选择题,或是非题供患者回答。比如:“你们喜欢吃梨子还是香蕉 ?”又比如,“你们是不是很爱喝粥?”相较之下,如果问“您平时吃什么水果?”“您平时都吃哪些蔬菜?”后两者明显就会让顾客说得更多,也能让我们收集更多的信息,以便对顾客的饮食状况进行一个更合理的评估。

 

课后工作

14、课后回顾,重点强化,有奖问答。

课堂结束,进行总结,告诉患者你今天讲的什么内容,把重点的知识点再回顾加强记忆,或者用提问的方式让顾客也参与到其中把重点的知识进行简要回顾,也可以设置一些有奖问答礼物,增强顾客的记忆。 

15、课后维护,现场答疑,增进效果。

现场疑问解答,询问顾客还有哪些问题需要解决的,可以课后咨询我们的老师,然后进行现场一一解答。及时有效的解决顾客的需求才能增强顾客黏性,这是根本所在。 

16、课后总结,互相点评,快速提升。

每做一场患教,我们都会写一篇关于患教的总结,写出自己的优点和缺点以及下次可以改进的地方,专员相互之间点评,共同探讨,最后由诺舟项目组和拜廷老师总结分析,争取下一次做得更好,这不仅是一种锻炼,更是自己能力一种快速的提升。

 

其实我常发现现实中有很多所谓的生活馆,打着糖尿病教育的旗号行推销产品、坑蒙拐骗之实,这也让我在做患者教育的时候,更加有使命感,我要做的不仅是传播正确的糖尿病知识,给予患者及其家属一定的人文关怀,也希望通过自己的努力让更多的糖尿病患者接受到科学的治疗方案,并且希望我们的这样的队伍越来越强大,真正做到一起努力,改变糖尿病。


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